檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出

先講結論：檢舉是請 Google 重新審查，不是請 Google 刪除。只有違反評論政策的內容會被移除；真實但負面的評價，語氣再差、店家再覺得不公平，都不在移除範圍。所以按下檢舉前，先確認這則評論違反的是哪一條，接著截圖存證，再用管理商家檔案的帳號送出——這樣之後才追蹤得到結果，也才能申訴。

送出前，先確認三件事

1. 違反的是哪一條：例如不是根據真實消費經驗、利益衝突（同業或前員工）、騷擾或仇恨言論、離題、洩漏個人資料。怎麼對照見哪些 Google 評論違反政策。
2. 截圖存證：內容、評論者名稱、日期都要截到。評論者之後可能修改或刪除，截圖是日後申訴或走法律途徑的依據。
3. 先別急著回：公開回覆會一直掛在評論下方，帶著情緒的回覆幫不了檢舉，還會被其他客人看到。要回就等冷靜後，照負評回覆的寫法處理。

四個步驟送出檢舉

以已取得管理權限的商家檔案為例。Google 介面會改版，按鈕名稱可能略有不同，大致流程是：

1. 用管理商家檔案的 Google 帳號登入，從 Google 搜尋或 Google 地圖打開自己的檔案。
2. 進到「評論」，找到要檢舉的那一則。
3. 點評論旁的選單，選「檢舉評論」。
4. 挑最符合的理由，送出。

沒有管理權限的人也能在 Google 地圖上按「檢舉」，但只有從商家檔案送出，店家之後才能在評論管理工具追蹤並申訴。還沒拿到管理權限的，先完成認領與驗證，方式見Google 商家檔案的驗證方式。

理由選「實際違反的」，不是「聽起來最重的」

選錯理由，Google 對照後發現不符，評論就會維持原狀。用下表對應：

只寫「難吃」「服務差」，或只給一顆星沒寫字，都是真實評價的一種，沒有對應的檢舉理由。介面上的選項會隨 Google 調整，找不到完全吻合的，就選意思最接近的，並回頭確認它真的違規；如果每個選項都對不上，多半就是真實負評，該做的是回覆而不是檢舉。

五則評論練習：該檢舉還是該回覆

表裡寫「檢舉」，代表有對應的理由，不代表一定會被移除，結果由 Google 審查決定。

截圖要拍到這五樣

• 完整全文：長評論會被折疊，先展開再截。
• 評論者名稱與頭像：日後要說明對方是前員工或同業，靠這個對照。
• 日期與星等：評論被修改後，日期和文字都可能變。
• 附帶的照片：照片和文字是分開的，可能單獨被改或被移除。
• 單則評論的連結：Google 地圖可以分享單一評論，取得它的連結。

全部存在同一個資料夾，檔名加上日期，之後申訴或交給律師時就不用再翻找。

從發現到結果，一張表看完

Google 以自動系統加人工審查評論，沒有公布固定處理時間。檢舉沒通過時，也是在評論管理工具提出申訴、說明為什麼違反政策，後續做法見負評檢舉被駁回之後。

四個店家常犯的錯

• 專挑最嚴重的理由：真實負評選「騷擾」或「虛假內容」，對照不符就維持原狀。
• 一邊檢舉一邊在回覆裡指控：「這是同業惡意攻擊」這種話是公開的，讀者看到的是店家在吵架。
• 私下找評論者施壓：要求刪除，或用好處交換刪除，本身就違反 Google 政策。
• 相似的評論各自為戰：同一段時間湧進好幾則相似的違規評論，逐則檢舉時在說明裡寫出共通點，比分開說明清楚。

審查期間可以先回覆，但別提檢舉

評論在審查時照樣公開，新客人一樣看得到。可以先放一則冷靜的回覆：謝謝對方留言、說明店家查到的事實、留一個私下聯絡的方式。不要寫「本店已檢舉此評論」或指控對方是同業，這對讀者沒有幫助；評論被移除時，回覆也會跟著消失。

如果評論最後沒被移除，這則回覆就是讀者看到的店家說法。寫的時候就當它會一直留著：用平常和客人說話的語氣，講查到的事實和已經做的調整，不預設對方在說謊。回覆寫得好，讀者把評論和回覆放在一起看，對店家的印象未必比沒有這則評論差。

評論被改過，就再截一次

評論者可以修改自己的評論。檢舉送出後，對方若把語氣改溫和、拿掉違規的段落，Google 審查時看的是修改後的版本，結果可能跟著不同。反過來，原本沒違規的評論，改成辱罵或加上個資，可以針對新內容再檢舉。所以每次發現內容變了，就再截一次圖、在紀錄表加一行；前後版本都留著，日後才說得清楚評論在哪個時間點寫了什麼、店家在哪個時間點做了什麼。

自己也留一份檢舉紀錄

評論管理工具看得到狀態，但自己的紀錄更好查，同一位評論者再來、或要整理給律師時特別有用：

誰來檢舉：先講好負責人

• 一家店多位管理者：先指定由誰負責，免得同一則被不同人各檢舉一次、理由還不一樣，結果出來也不知道誰接手。
• 交給員工或合作廠商：對方要有商家檔案的管理權限，才能從檔案送出並在評論管理工具追蹤。權限以「管理者」為主，擁有者留在店家自己的帳號，合作結束時移除對方權限即可，分工見Google 商家檔案代辦怎麼計價。
• 多分店：每家分店是各自的檔案，評論與檢舉分開處理。總部統一處理時，先確認總部帳號是每家分店的管理者；由分店店長處理時，給一份共同的判斷原則，避免同樣的評論在兩家店處理得不一樣。管理方式見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

兩種要另走管道的情況

涉及法律問題

評論若涉及誹謗、侵害名譽或營業秘密，Google 另有「依法律原因檢舉內容」的管道，需要附上具體的法律依據。這條管道和一般政策檢舉分開審查，先備好截圖與相關證據再提出。

有人拿負評要錢

對方以留負評、或不撤掉已留的負評為條件要求付款，這不是一般的負評。不要付錢，也不要討價還價；保存訊息與評論的截圖，Google 商家檔案說明另有回報負評勒索的管道，文末官方資料附有連結。金額或威脅內容嚴重時，可以向警方報案。

結果出來之後

評論被移除，就不再列入平均，分數會重新計算，有時要隔一段時間才出現在畫面上；移除前後差多少，可以用Google 評分試算工具估。沒被移除，代表 Google 認為它沒違反政策，再檢舉幾次也不會改變結果，下一步見負評檢舉被駁回之後。

常見問題

檢舉送出後，大概多久有結果？

沒有固定時間，通常要幾天。Google 沒有公布處理時間，送出後可以在評論管理工具看狀態。

同一則多檢舉幾次，會比較快被拿掉嗎？

不會。重複檢舉不會加快審查，也不會提高移除的機會；選對理由、說明寫清楚才是重點。

找朋友一起檢舉有幫助嗎？

沒有。Google 審查的是內容有沒有違反政策，不看檢舉人數；沒違規的評論，再多人檢舉也不會被移除。

評論被拿掉之後，分數會立刻更新嗎？

不一定。被移除的評論不再列入平均，分數會重算，但有時要隔一段時間才反映在畫面上。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 檢舉商家檔案中的不當評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• 檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。
• 檢舉被駁回：先重新判斷，再決定申訴或回覆檢舉沒通過代表 Google 認為沒違規，先重新判斷。確定違規就在評論管理工具申訴，寫清楚違反哪一條；申訴也沒過，改用冷靜的公開回覆，涉及誹謗可走法律途徑。
• 負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。