負評處理：檢舉、申訴、回覆的順序
先判斷能不能檢舉：只有違反 Google 政策的評論會被移除。檢舉不掉的，靠回覆的寫法與之後累積的評論；5 篇依序整理政策、檢舉、申訴與回覆範例。
重點摘要
- 檢舉只對違反 Google 評論政策的內容有效，真實負評不會因為檢舉被移除。
- 檢舉被駁回之後，重點放在回覆的寫法與之後累積的評論。
- 5 篇文章整理政策界線、檢舉步驟，以及依客訴類型的回覆寫法。
檢舉條件與流程
檢舉負評：先確認違反哪一條，再截圖送出
檢舉只會讓違反政策的評論被移除，真實負評不會。送出前先確認違反哪一條、截圖保存內容與日期，並從自己管理的商家檔案檢舉，之後才能追蹤結果與申訴。
檢舉得掉嗎：6 類違規與 3 種檢舉不掉的情況
檢舉得掉的是虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾仇恨、個人資訊、廣告招攬六類。只給一星、語氣差但描述真實、店家覺得不公平，都檢舉不掉。
檢舉被駁回：先重新判斷，再決定申訴或回覆
檢舉沒通過代表 Google 認為沒違規，先重新判斷。確定違規就在評論管理工具申訴，寫清楚違反哪一條；申訴也沒過，改用冷靜的公開回覆，涉及誹謗可走法律途徑。
回覆
負評回覆四段式：感謝、回應、改善、私下管道
負評回覆是寫給之後看評論的客人。用四段、三到五句：感謝、回應具體的事、說明或改善、留私下處理的管道。附等太久、態度、價格、品質、與事實不符五種範例。
好評要回：有內容的好評每則都回
有具體內容的好評盡量每則都回，回覆是寫給之後的讀者看。提到評論裡的具體內容、簡短、每則不同；不公開客人資料、不塞關鍵字、不請客人改星等。
常見問題
負評可以要求 Google 刪除嗎？
只有違反 Google 評論政策的內容檢舉得掉，例如虛假互動、利益衝突、與主題無關、騷擾與仇恨、個人資訊、廣告招攬。檢舉是讓 Google 重新審查，真實負評不會因此移除。
檢舉沒有通過怎麼辦？
代表 Google 認為這則評論沒有違反政策。先重新判斷它是否真的違規，接著把重點放在回覆的寫法與後續的評論。
好評需要每則回覆嗎？
回覆是寫給之後看到評論的人看的，有具體內容的好評盡量每則都回。
對應服務
這則負評該檢舉還是回覆？
把評論截圖傳給我們，一起看它是否違反 Google 政策、該怎麼處理。