好評要回：有內容的好評每則都回

答案是要回：有寫具體內容的好評盡量每則都回，只給星等的簡短道謝或視時間略過。回覆一到三句就好，順序是「致謝、接住評論裡的細節、留一個下次來的理由」，中間那句每則都要不一樣。回覆真正的讀者，是之後打開評論列表、正在比較店家的新客人——好評底下也有回應的店，看起來就是有人在用心經營。

三句寫完一則好評回覆

1. 致謝：「謝謝您專程寫下這麼多！」
2. 接住細節：「您提到的手沖單品是這季剛進的衣索比亞豆，很高興您喝得出那股花香。」
3. 留下次來的理由：「月底會換上一支哥倫比亞，歡迎再來試試。」

第一句和第三句可以準備幾種寫法輪流用；第二句才是關鍵，一定要讀完評論再寫。

回覆是寫給三種人看

• 留評論的客人：看到回覆，知道店家收到了。
• 正在比較的新客人：看到一整排都有回應，判斷這家店有人在管。
• 店裡的熟客：看到店家怎麼對待別人，會影響他下次要不要再來。

寫的時候想著後兩種人，就不會只寫「謝謝」兩個字。也要知道 Google 沒有公布回覆評論會直接影響排名，回覆的價值在讀者身上，不在演算法。

四個寫法原則

• 點出評論裡的具體內容：「謝謝您喜歡我們的鹹蛋黃可頌」勝過「謝謝您的支持」。
• 短：一到三句。
• 每則不同：開頭結尾可以固定，中間那句針對這則評論寫。
• 像店裡的說話方式：和平常在店裡招呼客人的語氣一致。

五種好評的回覆示範

好評裡有建議：先謝，再正面回應

四、五星的評論常夾一句「如果座位多一點就更好了」。處理順序：

1. 先謝謝稱讚。
2. 已經改善的，說改了什麼；還改不了的，提供替代辦法。

這種回覆讓後面的讀者看見：店家聽得進意見。

好評裡有問題或錯誤資訊：順手處理

• 夾著問題：例如「可以帶狗嗎？」直接在回覆裡回答，其他讀者也看得到。同一個問題被問兩三次，代表商家檔案資料不夠清楚，把答案補進商家說明或相片，寫法見Google 商家說明怎麼寫。
• 寫錯資訊：營業時間、價格寫錯，或把下架的品項當招牌，回覆時順便更正，例如「謝謝您！補充一下，我們每週一公休，其他天早上 8 點開門」。也回頭檢查檔案上的資料，檔案本身寫錯就先改檔案，見Google 商家營業時間怎麼設定。

點名員工的好評：用職稱，不補全名

回覆可以說「已經轉達給同仁」，但不要補上員工的全名或聯絡方式。員工離職後，評論和回覆裡的名字還會留著；用職稱或「我們的同仁」帶過，比較不會留下日後要處理的資訊。

四件不要做的事

• 公開客人的個人資料：再熟的客人，也不在回覆裡寫全名、電話或消費紀錄。
• 用好處換評論：回覆裡寫「留評論送飲料」，或店內用折扣換評論，都違反 Google 政策。
• 塞關鍵字：「謝謝您光臨全高雄最好喝的咖啡店」讀起來彆扭，也不會讓排名變好。
• 請客人改評論：例如請給四星的客人改成五星。

同樣的道理，回覆也不是放促銷的地方。新品、活動、優惠寫在商家檔案的貼文，不要塞進每則好評的回覆；同一段宣傳一直出現，讀起來像廣告，原本針對評論的那句話也被淹沒了，貼文寫法見Google 商家檔案貼文要發什麼。

固定時間、固定的人回

• 頻率：好評不必像負評那樣搶時間，但別拖太久。訂一個固定節奏，例如每週二和週五各看一次、一次回完，比想到才回容易維持。
• 送出後：Google 說明回覆審核通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天，沒有馬上看到不用重送。
• 誰來回：最好固定由老闆或店長負責；幾位同仁輪流時，共用一份原則。Google 給商家的回覆建議提到可以留下本名，讓讀者知道是真人在處理，例如統一署名「店長〇〇」，換人回也不會出現好幾種語氣。
• 評論暴增時：旺季、節日或活動後，先回有寫內容的，只有星等的晚點一起回；不要為了趕進度全部回成同一句。忙完再花半小時補回，順便看看這段期間客人最常提到什麼。

準備一份句子庫，但中間那句要現寫

句子庫只是起點。中間那句如果每則都一樣，讀者還是會覺得是罐頭回覆。

語氣跟著行業走

• 餐廳、咖啡廳：可以輕鬆一點。
• 診所、事務所：要克制，回覆裡不提任何就醫或委任內容；就算客人自己寫了，也只以店家名義道謝。診所見診所的 Google 評論怎麼經營，事務所見律師、會計師等專業服務的 Google 評論怎麼經營。
• 外語評論：觀光客用英文、日文留言，盡量用同一種語言簡短回覆；沒把握翻譯就寫短、避開俚語。

不同行業的「第二句」可以這樣接

第二句最難寫，因為要針對評論內容。換幾個行業看看接住細節的寫法：

舊好評分批補回，先回最近的

剛開始經營評論的店家，常有幾十則沒回的舊好評。不用一次補完，照這個順序分批處理：

1. 最近幾個月、有寫具體內容的：最常被讀者看到，優先回。
2. 最近幾個月、只有星等的：簡短道謝即可。
3. 兩三年前的舊評論：視時間慢慢處理。

每次補一小批，排進平常固定的回覆時間，就不會變成負擔。補舊評論時一樣照三句原則寫，不要因為數量多就全部複製同一句。

和負評回覆不一樣的地方

好評回覆的重點是「接住細節、給下次來的理由」，短、輕鬆就好。負評回覆要說明發生什麼、怎麼改善、邀請私下聯絡，更謹慎，也更要避免爭辯。兩者可以共用署名和語氣，但不要共用句子，讀者一眼就看得出來。負評寫法見負評回覆的寫法與範例。

送出前檢查四點

• 有沒有寫到客人或員工的全名、電話、消費金額等個人資料。
• 稱呼、品項名稱有沒有寫錯。
• 這句話搬到別則評論底下是不是也通；如果都通，就太籠統了。
• 有沒有夾帶和評論無關的宣傳或關鍵字。

回過的好評不見了，以及好評的其他用途

回覆過的好評過一陣子消失，可能是評論者自己刪了、帳號停用，或被 Google 判定違反政策而移除；被移除的評論店家救不回來，原因與記錄方式見Google 評論為什麼消失。

好評也是資料。每個月記下被稱讚最多次的品項、服務與環境，這些就是客人真正在意的地方，可以寫進商家說明、拍成相片，或讓員工知道哪些做法要維持；被點名的同仁，也可以在店內會議分享，讓大家知道客人在意哪些細節。

常見問題

每則好評都回，排名會比較好嗎？

Google 沒有公布回覆會直接影響排名。Google 在商家檔案說明裡建議回覆評論，理由是讓顧客知道店家重視他們的意見。

所有好評都回同一句「謝謝支持」可以嗎？

可以回，但幾乎沒效果。一整排相同的句子看起來像自動回覆，讀者不會把它當成店家真的在回應。

累積了幾十則沒回的舊好評，要一次補完嗎？

不用。先回最近幾個月、有寫具體內容的，這些最常被看到；兩三年前的舊評論，有空再慢慢處理。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 管理顧客評論Google 商家檔案說明

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