律師會計師評論：不確認委任、不提案件

結論先講：律師、會計師、地政士等事務所回覆 Google 評論，永遠不確認對方是不是委任人，也不提任何案件內容。律師法、會計師法都要求執業人員對業務上知悉的秘密保密，公開的評論回覆同樣適用，這點和診所回覆評論的界線很像。下面依「先做什麼、怎麼寫、不能做什麼」整理，屬於一般性說明，遇到個案仍以所屬公會規範與專業意見為準。

先記住三條底線

1. 不確認身分：「您委託本所的那件案子」這種開頭，一寫出來就等於公開委任關係。
2. 不談案情：就算對方說錯了，也不在回覆裡逐點澄清，澄清的過程很容易洩漏業務秘密。
3. 不交換條件：不用減價、退費或加送諮詢換對方修改評論，這違反 Google 政策，也可能碰到執業倫理。

回覆照四句骨架寫，不必每次重想

1. 謝謝對方花時間留下意見。
2. 說明基於保密義務，無法在公開頁面討論個別案件。
3. 講出事務所實際調整了哪個流程（聯絡、說明、收費說明方式）。
4. 邀請對方來電或來所，由專人私下了解。

套用起來大約是這樣：「謝謝您寫下這些意見。因為職業保密義務，本所不便在這裡回應個別案件。您提到聯絡不順的部分，我們已重新檢視內部的回覆流程。若您願意，歡迎來電，由專人與您聯繫。」三到五句就夠，細節一律留到私下。

四種常見負評，各有對應的回覆方向

第一類最難處理，因為訴訟由法院判、稅額由稽徵機關核定，結果本來就不全在事務所手上，但客人常把不如預期歸到服務上。這時更不能在回覆裡解釋「是法院的問題」，只說歡迎當面談。

兩則改寫範例：收費與諮詢

範例只示範結構，實際用時要換成那則評論的具體內容，寫進去的改善也必須是事務所真的在做的事。

客人說收費不透明

「謝謝您的提醒。讓您對費用有疑問，代表我們解釋得不夠清楚。本所會在諮詢及委任時說明收費方式，並以書面交付。因保密義務無法在此說明個別情況，歡迎來電，我們請專人和您核對。」

客人說諮詢時被推銷

「謝謝您願意說出來。諮詢的目的是幫您把問題理清楚，不應該讓您有壓力。我們已調整諮詢的進行方式：先回答您的問題，等您有需要時再說明委任內容與費用。」

兩則都沒有寫出對方有沒有委任、有沒有來過，也沒有任何案件或金額。最常見的錯誤寫法是「您的案件依約收費○○元，並未額外收費」，一句話就同時公開了委任關係和委任內容。

查不到這個人，也不要說查不到

事務所常收到這種評論：留言者說被事務所害了，內部卻找不到這個人。對方可能是對造、案件的另一方，或只打過一次電話。處理順序：

• 回覆不寫「本所查無您的委任紀錄」，也不暗示對方是對造，維持不確認、不否認，請對方來電說明。
• 如果能合理判斷留言者是對造、競爭同業或從未接觸過的人，而且內容是不實指控，就依政策檢舉。Google 地圖政策禁止「有利益衝突的內容」，例子包括產業競爭對手，也禁止到競爭對手的商家頁面發文毀損商譽。檢舉步驟見Google 負評檢舉怎麼做。
• 反過來，事務所自己也不要請同事、合作的代書或客戶親友來留評論，同樣屬於利益衝突。
• 內容涉及不實指控、損害名譽，檢舉又沒過，後續做法見負評檢舉被駁回之後還能做什麼。

評論點名個人時，一律由事務所出面

• 被點名稱讚：簡短道謝、說會轉告承辦同仁，不寫是哪一件案子、處理了什麼。
• 被點名批評：用事務所名義回覆，不讓被點名的律師或會計師用個人帳號回應，也不替個人的處理方式辯解。
• 人身攻擊或公開私人資訊：批評外表、私生活，或貼出地址、電話，可以依政策檢舉，判斷標準見哪些 Google 評論違反政策、檢舉得掉。

規模較大、有多位律師或會計師的事務所，評論常分別點名不同的人。建議指定一位負責人定期看評論，大家用同一套原則。Google 說明回覆審核通常最多 10 分鐘、最長可能要 30 天，有爭議的評論先私下聯絡，不用等回覆上線。有分所的話，每個據點都要有自己的商家檔案，見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

送出前用五個問題自我檢查

• 有沒有哪一句承認或否認了對方是委任人？
• 有沒有出現案件類型、進度、金額或結果？
• 有沒有在替被點名的同仁辯解？
• 有沒有夾帶專長、勝訴率或諮詢優惠？
• 寫進去的改善，是不是事務所真的在做？

五題都沒問題再送出。只要有一題卡住，就把那句刪掉，改成請對方來電，寧可短，也不要多說一句。

回覆不是廣告欄位

律師、會計師的業務宣傳另有公會規範。像「本所專辦離婚、勝訴率高」「預約諮詢享優惠」這類字句，放進評論回覆既像推銷，也可能牴觸規範。Google 給商家的回覆建議也指出，評論者已經是你的顧客，不需要再在回覆裡宣傳。事務所的介紹請寫在商家說明。

預防比回覆有效：委任前交一份書面說明

不少專業服務的負評，追根究柢是委任前沒說清楚。下面三項寫進委任契約或另附的書面說明，讓客人帶回去：

• 怎麼收費：按件、按時數或分階段，諮詢費如何計算，什麼情況會追加。
• 誰負責、怎麼找：承辦人是誰、聯絡管道是什麼、多久內回覆。
• 多久回報一次：固定回報的頻率，開庭、申報期限等關鍵時點怎麼通知。

「結果不全由事務所決定」這句話也要在委任前講。先講是專業，判決或核定出來後才講，聽在客人耳裡就是推卸。

結案時邀請一次，之後不再提

最自然的邀請點是案件結束、申報完成或過戶完成，在結案通知或信件附上評論連結即可，連結做法見怎麼邀請客人留 Google 評論。有些委任人不想讓人知道自己打過官司或處理過債務，所以只提一次，由對方決定，不要追著提醒。

• 不用降低收費或贈送諮詢換評論：Google 把以金錢、折扣、商品或服務誘使消費者發布評論列為不實互動。
• 不只挑結果滿意的委任人邀請：這屬於 Google 禁止的選擇性募集好評。

商家檔案寫清楚四件事，少掉撲空的負評

準備找事務所的人多半是第一次遇到被告、繼承、公司報稅或房屋過戶，沒辦法自己判斷專業程度，只能搜「地區＋律師」「地區＋記帳士」，再逐家讀評論，看說明清不清楚、費用透不透明、找不找得到人。所以商家檔案要先把基本資訊補齊：

• 服務領域：主要處理哪些案件或業務，寫在商家說明與服務項目，寫法見商家說明怎麼寫。
• 是否預約制：直接上門找不到人，是很容易避免的負評。
• 諮詢形式：到所面談、電話或視訊，諮詢收不收費。
• 營業時間：填真的聯絡得到人的時段，國定假日用特殊營業時間設定。

商家說明適合寫工作方式，例如「委任前提供書面報價」「各階段主動回報進度」；不要寫勝訴率、節稅金額這類結果，既無法保證，也可能牴觸公會規範。

每季分類一次評論，找出要改的流程

把一季的負評按原因歸類：溝通（找不到人、說明聽不懂）、費用（追加、收費方式）、時間（進度慢、擔心錯過期限）、態度（諮詢時的感受）。哪一類反覆出現，就先改哪個流程，例如溝通類偏多，通常是進度回報不夠頻繁。好評裡一再出現的「講得很清楚」「回訊息很快」，則可以把背後的做法（固定回覆時間、書面報價）寫進商家說明，讓還在比較的客人看得到。

常見問題

留負評的人查不到委任紀錄，回覆可以直接講嗎？

不可以，「查無紀錄」本身就是公開查詢結果。回覆維持不確認也不否認，例如「謝謝您的意見，歡迎來電讓我們了解」，查到或查不到的資料都不要寫出來。

案子沒打贏，當事人留了負評，能請 Google 移除嗎？

多半不能，對服務結果不滿屬於真實評價。只有內容涉及人身攻擊、公開私人資訊或不實指控時，才有依政策檢舉或走法律途徑的空間。

回覆時順便介紹專長或勝訴率，可以嗎？

不建議這樣寫。回覆只回應這一則評論，寫專長、勝訴率或諮詢優惠讀起來像推銷，也可能牴觸公會對業務宣傳的規範；事務所介紹放在商家說明，而且不寫無法保證的結果。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 診所回覆評論：不確認對方是病人醫療法規定不得無故洩漏病人資訊，回覆時不確認對方是病人、不提任何就醫內容，也不寫誇大或優惠招攬。對療效與費用的真實不滿，移到私下處理。
• 補習班評論：回覆不寫學生任何資料評論者可能是家長或未成年學生，回覆一律不寫姓名、學校、班級、成績或上課時段。招生季前更新營業時間與教室相片；邀請評論選在結業或成果發表時。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。