診所回覆評論：不確認對方是病人

診所回覆 Google 評論，先守住一條線：不確認對方是病人，不提看了什麼科、做了什麼、吃了什麼藥。餐廳可以回「您當天點的牛排」，牙醫不能回「您那次的根管治療」。第二條線是不把回覆寫成宣傳：不介紹療程、不附優惠、不拿好處換評論。守住這兩條，再把等候、收費、櫃台態度這些病人感受得到的問題處理好，評論自然會改善。以下是一般性的整理，個案請以主管機關規範與專業意見為準。

兩條法規界線，回覆前先對一次

第 86 條與第 61 條：回覆不能變成宣傳管道

醫療法第 86 條列出醫療廣告不得使用的方式，和回覆評論特別相關的有：假借他人名義為宣傳、以公開祖傳秘方或公開答問為宣傳、藉採訪或報導為宣傳，以及以其他不正當方式為宣傳。第 61 條也規定醫療機構不得以主管機關公告禁止的不正當方法招攬病人。落到日常操作，就是三個「不」：

• 不當醫療問答：回覆裡不寫「這個療程恢復期約一週、適合以下幾種人」。
• 不找人冒充病人：員工、親友、合作廠商都不要以病人身分留評論。
• 不附招攬內容：不放優惠、預約連結，也不寫「歡迎再來做○○療程」。

回覆的目的是處理這一則評論，不是宣傳。

一則合規回覆的骨架

1. 謝謝對方回饋，不寫「謝謝您來看診」。
2. 針對評論提到的等候、溝通或環境問題，說明已檢討或調整。
3. 說明因涉及個人就醫資訊，不便公開回應。
4. 留下來電管道，由專人私下了解。

照這個骨架寫成的例子：「謝謝您寶貴的意見。您提到的等候與說明不足，我們已和同仁一起檢討流程。由於可能涉及個人就醫資訊，不方便在這裡公開說明，歡迎您來電診所，會由專人了解您的狀況。」

如果爭議是治療效果，不要在公開回覆解釋醫學原因，也不要寫病人沒有配合醫囑。

收費與櫃台態度：兩則示範

以下是寫法示範，實際使用時要改成那則評論的內容，處理方式也要寫診所真的有的做法：

覺得收費說明不清楚

「謝謝您告訴我們。收費讓您感到不清楚，是我們說明不夠周到。本院收費依規定公告於櫃台，自費項目會在執行前先說明。您提到的細項可能涉及個人就醫資料，無法在此公開，歡迎來電由專人為您說明。」

電話或掛號時態度不好

「謝謝您的提醒，讓您在掛號時感到不舒服，我們很抱歉。我們已和櫃台同仁討論接聽電話與現場說明的方式，尖峰時段的人力也重新做了安排。」

收費那則最容易出錯：寫成「您當天的自費項目是○○，費用○○元」，就等於公開了病人的就醫內容。兩則都沒有承認對方來看過診，也沒有寫科別、項目或金額。

病人看得懂的是等候、說明與收費，負評也集中在這裡

病人搜「地區＋科別」或「地區＋症狀」後，會比較幾家的分數與評論。醫術好壞很難從評論判斷，他們真正讀的是感受得到的部分：醫師會不會好好解釋、要等多久、櫃台態度、收費清不清楚、環境乾不乾淨。所以經營重點不是在回覆裡證明專業，而是讓人看到有人在處理：

一則等候的負評，回覆「已調整預約時段」比解釋醫師為什麼看得慢有用。

評論者自己寫出病情，診所也不接話

有人會寫「做完雙眼皮三個月還是腫」。病人自己公開，不代表診所可以接著談；回覆是診所的發言，接著討論等於由診所證實、補充了就醫內容。保守做法是一律不提手術名稱、恢復情況，只說明會由專人私下聯絡。家屬寫出長輩的診斷，也比照辦理。

醫師被點名：由診所出面，不辯護醫療判斷

• 好評：簡短道謝、說會轉達給醫師，不順勢介紹醫師專長的療程。
• 負評：以診所立場回覆，醫師不用個人帳號回應，也不在回覆裡為醫療判斷辯解。
• 人身攻擊或公開私人資訊：可以依政策檢舉。

哪些能檢舉，哪些只能好好回

對治療結果、費用、等候的不滿屬於真實評價，通常無法移除。可以檢舉的是違反 Google 政策的內容，例如非病人的惡意評論、同業留下的評論、人身攻擊、公開醫護人員的私人資訊，判斷方式見哪些 Google 評論違反政策。涉及不實指控損害名譽，建議先諮詢律師。

回覆交給固定的人，照同一套原則寫

回覆送出後會公開顯示在評論下方，Google 說明審核通常最多 10 分鐘，最長可能需要 30 天。建議由院長或行政主管這類固定人選負責，原則先定好：診所名義、三到五句、不提任何就醫內容、細節移到私下。Google 給商家的回覆建議提到態度和善專業、簡明扼要、不在回覆裡推銷，正好和醫療廣告的限制一致。

商家檔案寫清楚，少掉「沒說要自費」的負評

• 門診時間：營業時間填可掛號、看診的時段，各醫師門診表另外說明；連假與休診用特殊營業時間，見Google 商家營業時間怎麼設定。
• 掛號方式：現場、電話或線上，要不要預約，初診要帶什麼。
• 健保與自費：哪些門診看健保、哪些是自費項目。
• 交通與無障礙：停車、電梯、無障礙設施，長輩與行動不便的人很在意。

相片放候診區、外觀與設備就好，不要拍到病人。治療前後對照圖涉及病人身體隱私，也屬於醫療廣告的範圍，不建議放上商家檔案，規格見相片怎麼放。

邀請評論：放在櫃台，讓病人自己決定

在櫃台或批價處放評論連結與 QR code，看完診的人想寫再寫，連結產生方式見怎麼邀請客人留 Google 評論。由醫師在診間當面請病人給好評，病人難以拒絕，也容易被看成利用看診招攬，不建議。

掛號費折扣、贈品、療程優惠都不能拿來換評論：Google 政策把以金錢、折扣、商品或服務等利益誘使消費者發布評論列為不實互動，對醫療機構還可能牴觸醫療法對招攬病人的限制。只邀請看起來滿意的病人，則屬於 Google 禁止的選擇性募集好評。

多位醫師、分院與醫師異動

多位醫師的診所，評論常點名特定醫師，回覆一律用診所名義、同一套原則，不讓醫師各自回。醫師離職後，點名他的評論仍會留著；病人看了評論來指定掛號，櫃台先說明那位醫師已不在本院看診，商家說明與門診表也要同步更新。有分院的話，每個院所各有商家檔案、評論分開累積，見多分店的 Google 商家檔案怎麼管理。

動物醫院：法規不同，回覆原則相近

動物醫院、寵物急診看的是動物，不適用醫療法對病人資訊的規定，獸醫業務另受獸醫師法規範。回覆原則仍差不多：飼主姓名、電話與寵物病歷不寫，治療結果的爭議私下處理。寵物過世、急診延誤這類評論情緒很重，先回應飼主的難過，比解釋處置過程重要。

每月把負評分四類，找出要改的流程

等候（預約了仍久等）、溝通（醫師或櫃台沒說清楚）、收費（自費事前沒講）、環境（候診區擁擠、清潔）。同一類反覆出現，就是流程要調，例如收費類多，代表自費項目執行前的說明不夠。好評常提到的「解釋得很仔細」「預約準時」，可以在商家說明寫出相關做法，但不要寫成療效或技術宣傳。

常見問題

病人自己在評論寫出病情，診所回覆時能接著說明嗎？

不建議。就算病人自己公開了，診所在回覆裡確認或補充就醫內容，仍可能涉及洩漏病人資訊，回覆一律不提任何就醫細節。

看診結束後請病人給五星，這樣可以嗎？

邀請病人分享看診經驗可以，但不能用折扣、贈品或療程優惠交換。這違反 Google 政策，也可能牴觸醫療法對以利益招攬病人的限制。

醫師在診間當面請病人留評論，有什麼問題？

不建議這樣做。病人很難當面拒絕，也容易被看成利用看診機會招攬；改在櫃台放評論連結，讓看完診的人自己決定寫不寫，也不要拿掛號費折扣或贈品交換。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 醫療法全國法規資料庫

延伸閱讀

• 美業評論：成果爭議不在回覆裡吵成果和想像不一樣的評論，不在回覆裡爭論，說明處理方式並邀請私下聯絡。作品相片上傳前取得客人同意、避開可辨識的臉；不以折扣或贈送護理換評論。
• 補習班評論：回覆不寫學生任何資料評論者可能是家長或未成年學生，回覆一律不寫姓名、學校、班級、成績或上課時段。招生季前更新營業時間與教室相片；邀請評論選在結業或成果發表時。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。