Google 評論本來看得到、突然不見：原因與能不能申訴

Google 評論本來看得到、後來突然沒了，最常見的原因是：被 Google 依政策移除（包括被檢舉後審查下架）、評論者自己刪掉，或評論者的帳號已停用；檔案剛合併、剛從停權恢復，也會讓評論暫時不顯示或被拿掉。第一步不是申訴，而是拿上一次的截圖比對出是哪幾則不見，再判斷它是「真的被移除」還是「暫時看不到」。因違規而移除的評論救不回來，店家能做的是查清原因、排除檔案的異常，然後讓新評論持續進來；送贈品請客人重留、找親友補，只會讓情況更糟。

九種原因，先分成「真的沒了」和「暫時看不到」

同樣是畫面上少了評論，背後的原因差很多，處理方式也不同。

真的沒了（多半無法恢復）

• 系統依政策移除：被認定是虛假互動、利益衝突、離題等違規內容；Google 表示這類評論一旦移除就不會還原。
• 有人檢舉，審查後下架：別人提出檢舉，Google 審查後認定違規。
• 評論者自己刪掉或改掉：留言的人隨時可以刪除自己的評論。
• 評論者的帳號不在了：帳號被停用、刪除或停權，底下的評論通常一併不再出現。
• 檔案剛從停權恢復：Google 提到，商家檔案恢復後，有時會有評論被移除。

暫時看不到（或是評論功能本身的問題）

• 新評論還在審查：Google 會先檢查內容是否符合政策，新評論可能晚一點才出現。
• 兩份檔案剛合併：依 Google 說明，合併後要等幾天，搜尋和地圖才會把兩邊的評論都顯示出來；搬遷後重新建立檔案，原本的評論則不一定會帶過去。
• Google 暫停了評論功能：為了保護商家，Google 可能針對個別檔案或整個商家類別，暫時停用評論等使用者內容。
• 被歸為中小學：主要服務 6 到 18 歲學生的學校，Google 會拿掉檔案上的評論與評分並關閉評論；大學、托兒所、游泳學校不在此限。

如果是客人反映「我留了卻看不到」，比較像延遲顯示，或客人的手機、Google 地圖版本太舊，檢查順序見評論為什麼沒有顯示。

評論寫了這些，被拿掉的機率高

除了帳號和檔案的狀態，評論本身寫什麼也有關係。Google 地圖使用者提供內容政策列為禁止或受限的類型裡，店家最常碰到的是：

• 夾帶廣告、招攬或連結。
• 寫出別人的電話、全名等個人資訊。
• 騷擾或仇恨言論。
• 同一段文字四處張貼的重複內容。
• 和這家店無關的離題內容。

照片同樣會被審查。我們實際遇過的例子：含醫療手術名稱的文字、生魚片的照片，都曾被系統當成不適當內容攔下。

五步驟找出是哪一種

1. 拿截圖對照：沒有舊截圖就無從比對，這也是下一節要先建立紀錄的原因。
2. 數一數少了幾則：一兩則多半是個別評論的事；同一段時間少一大批，比較像系統清理或檔案合併。
3. 點開評論者的個人頁：帳號還在但這則不見，大概是被移除或本人刪了；帳號點不開，就是帳號那一端的問題。
4. 換個身分看一次：用無痕視窗或另一個帳號打開檔案，確認不是只有自己看不到。
5. 對照最近改過什麼：檔案剛合併、剛搬家、剛解除停權、剛換商家類別，都可能牽動評論。

評論不見可以申訴嗎：店家不能替別人的評論申訴

結論：被 Google 拿掉的評論，店家沒有管道要求放回來。Google 的說明寫明，違反政策的評論一經移除就無法還原。能走的路只有下面幾條，各自對應不同情況：

常有人把最後一種和「評論不見」搞混。評論管理工具裡的申訴，是店家不同意「檢舉後沒移除」的結果時用的，不是用來救回被移除的評論。檢舉被駁回後怎麼申訴，見負評檢舉被駁回之後還能做什麼。

每月留一次紀錄，下次少了才對得出來

店家最常卡在「知道少了，卻說不出少哪幾則」。每個月固定做下面四件事，十分鐘就夠：

• 截圖：同一天截下總則數、平均分數，以及把評論切到「最新」排序後的前 20 則。
• 記數字：試算表只要日期、總則數、分數三欄；哪個月數字往下掉，就翻那個月和前一個月的截圖。
• 記事件：改店名、換類別、搬家、合併重複檔案、收到停權或恢復通知，都寫下日期，評論的變化常跟著這些事發生。
• 留委託資料：有找業者安排評論的，把對方提供的評論帳號名稱與留言紀錄存好，才能一則一則核對。

分數會跟著變，而且可能晚兩週

移除的評論不再列入平均，則數和分數都會改。Google 的評分是全部評分的平均，更新最長可能要 2 週，所以「則數先少、分數幾天後才動」屬於正常現象。換幾組數字看影響：

看得出兩件事：評論越少，掉幾則五星的影響越明顯；掉的若是低分評論，分數反而會往上。想代入自己的數字，用Google 評分試算工具，原理見Google 評分怎麼算。

店家該做的四件事

• 讓新評論持續進來：把評論連結或 QR code 給每一位來店的客人，不先篩選滿意度；則數穩定成長，偶爾掉幾則就不明顯，邀請方式見怎麼邀請客人留評論。
• 排除檔案異常：看看有沒有重複檔案或停權通知，處理見重複的商家檔案怎麼處理；檔案恢復後評論變少，依 Google 說明聯絡商家檔案支援團隊。
• 確認類別沒設錯：明明不是中小學，卻被當成學校而停用評論，回頭檢查商家類別，選法見Google 商家類別怎麼選。
• 違規評論交給檢舉：看到真的不當的評論，照Google 負評檢舉怎麼做處理。

這四種做法只會更糟

• 送贈品、打折請客人再留一次：用好處換評論，本身就違反 Google 政策。
• 找員工、親友補上：屬於利益衝突，補上去也容易再被拿掉。
• 一口氣衝高則數：評論活動突然異常，反而會引來 Google 審查。
• 花時間要 Google 恢復：違規移除的評論不會還原，這段時間拿去累積新評論更實際。

客人來問「我的評論呢」，照這個順序回

1. 先謝謝對方特地留評論。
2. 說明評論可能還在審查、晚一點才出現，或已被 Google 依政策移除，店家無法替客人恢復。
3. 若客人是發不出去，轉達 Google 的建議：把 Google 地圖 App 更新到新版，舊裝置或舊版本可能無法發布。
4. 要不要重留交給客人決定，不拿折扣或贈品當交換條件。

評論消失和負評處理要分開看

消失是 Google 或評論者那一端發生的事，店家多半只能查原因、繼續累積。負評則是另一條線：真實消費者留下的評論，Google 不會因為店家開口就拿掉，只有違規的才能透過檢舉處理。哪些檢舉得掉見哪些 Google 評論違反政策，被駁回後的選項見負評檢舉被駁回之後還能做什麼。與其指望負評被檢舉到不見，不如讓真實好評持續增加，負評的占比自然下降。

有委託評論服務：本站怎麼處理掉評

Google 地圖對評論有演算法過濾，任何評論服務都可能掉評，所以規則要先講清楚。本站的做法：

• 只算看得到的：沒有顯示的評論店家看不到，不算交付；作業期間掉的也不計入則數。
• 按比例調整：以這筆訂單已顯示的評論為基準，掉評未達 8 成，先放慢頻率、拉長作業期間；達 8 成以上先暫停，之後重新安排，完成時間順延或另外議定。例如已顯示 30 則、掉了 24 則，就是 8 成。
• 保固 100 天：完成後附上評論人員表單紀錄，保固期間照表單逐則檢查，先前完成的評論掉了就補；Google 演算法更新造成的掉評也算在內。
• 不保固的情況：店家同時找其他業者操作評論，或短時間遭到大量一星攻擊、惡意檢舉，導致評論大量被刪。

依我們的經驗，最容易掉的有三種：附照片的評論（照片和文字會一起被拿掉）、字詞或照片被系統攔下、重複使用相同的文字或照片。條件與價格見買Google評論，確認能接受這樣的風險與作業方式再下單。

常見問題

Google 評論消失了，可以申訴要回來嗎？

店家不能。違反政策而移除的評論無法還原，別人的評論店家也沒有辦法要求恢復。

少了幾則評論，分數一定會跟著變嗎？

會變，只是可能晚一點。移除的評論不再列入平均，則數和分數都會改，評分更新最長可能要 2 週，算法見 Google 評分怎麼算。

檔案解除停權之後評論少了，該找誰？

找 Google 商家檔案支援團隊。Google 提到檔案恢復後有時會有評論被移除，遇到這種情況可以向支援團隊反映。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 關於消失或延遲顯示的評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明
• 瞭解當地地點和商家的評論評分Google 商家檔案說明

延伸閱讀

• Google 評論多久會顯示：通常很快，看不到先查 5 個原因多數評論送出後很快就出現，審查時間沒有公布，分數最多可能 2 週才更新。看不到時先改「最新」排序、請客人到「你的貢獻」確認；常見原因是審查中、被過濾、留錯檔案。
• 邀請評論：服務剛結束時，給評論連結最好的時機是服務剛完成時，給客人評論連結或 QR code，讓他用自己的手機留。不能做的三件事：用好處交換、只邀請滿意的客人、請員工親友留評論。
• Google 評論星星怎麼計算：所有星數加總除以則數Google 評論的星星分數是所有星數加總除以則數，只給星等的也算。則數越少越容易晃：10 則平均 4.5 多一則一星掉到約 4.18；平均 4.8 要 19 則五星才能抵銷一則一星。