餐廳評論：每月把負評分類，比逐則煩惱有用

先給答案：餐廳的評論多、更新快，單一則負評被稀釋得也快，前提是一直有新評論進來。所以餐廳要做的是四件事：每月把負評分類找出營運問題、自己顧好相片區、把營業資訊維持在最新、對每位客人都發出評論邀請。下面依序說明，最後附上補評論時的試算。餐飲業的評論則數通常比其他行業多，客人也習慣附上餐點相片，所以相片區和回覆速度，在餐廳比在多數行業更重要。

每月分類一次負評，比逐則煩惱有用

晚餐要去哪，很多人是打開 Google 地圖比評分和評論決定的。評論一多，逐則糾結只會累，建議每個月固定做一次：

1. 把這個月的負評全部列出來。
2. 依下表五類歸類，數每類幾則。
3. 和前幾個月比，看哪一類持續最多、哪一類突然變多。

舉個假設的紀錄方式：一家早午餐店把三個月的負評分類後，得到下面這張表。

這張表一眼就能看出兩件事：等待是長期問題，要從週末人力或出餐流程下手；口味在 9 月跳到 4 則，要查 9 月做了什麼改變。單看某一則負評，很難得到這種結論。

怎麼解讀：「等待」月月都最多，問題多半在尖峰人力或出餐流程，不是客人難搞；「口味」某個月暴增，回頭查那個月是否換了廚師或供應商。好評也一起看，五星評論裡一再被點名的菜色和服務，就是可以放進商家說明、相片和招牌的強項；從沒人提過的「主打菜」，可能是推錯方向。這份整理也能拿來當新進員工介紹菜色的重點。

回覆要快，而且寫出做了什麼

餐廳的客人多半在附近，一則掛了幾週沒回的負評，每個查評論的路人都會先看到。Google 對回覆負評的建議是：尊重評論者隱私、不做人身攻擊、誠實說明、必要時道歉，並且儘快回覆。完整的結構見Google 負評回覆的寫法與範例。以下三則示範結構，實際使用時換成評論裡的具體內容：

口味變了

「謝謝您一直來吃，也謝謝您願意直說。最近醬汁的熬法因為原料換了來源而有調整，您的感覺我們已經轉給主廚，會試著調回原本的味道。下次來歡迎直接告訴現場同仁。」

衛生問題

「很抱歉讓您用餐時看到這種狀況。當天收店後我們已把座位區和洗手間徹底清過，也改成每組客人離席就立刻擦桌。謝謝提醒，這是一定要做好的基本功。」

份量與價格

「謝謝您的意見。這道菜用的是當天處理的食材，價格反映食材與人工成本；每個人對份量的期待不同，我們已在菜單補上每道菜的份量標示，方便點餐前參考。」

三則都是先道謝、再講具體動作，不辯解、不提客人的個人資訊。衛生類一定要寫實際做了什麼，只寫「會改進」等於沒回。送出前用三個問題檢查自己的回覆：

• 第一句是不是道謝或道歉，而不是解釋？
• 有沒有寫出一個看得到的改變（流程、清潔頻率、菜單標示）？
• 有沒有提到客人的訂位姓名、電話、同行者等個人資訊？有就刪掉。

相片區要自己經營，因為客人的相片刪不掉

餐飲評論常附照片，客人也會點進相片區看。重點整理：

• 刪不掉：客人上傳的相片，店家沒有刪除的權限。
• 可以檢舉的：和店家無關、或內容不雅的相片。
• 可以自己補的：定期上傳清楚的餐點與店內相片，規格見相片怎麼放。

自己上傳時，照客人想知道的順序準備四類：門口與招牌（找不找得到）、座位區（能不能聚餐、帶小孩）、招牌菜與套餐（該點什麼）、最新菜單（要花多少）。這四類都有清楚畫面，客人拍歪的照片就不會是第一印象。換季菜單、推新菜、重新裝潢後都要補新照，把已經停售的菜色和舊菜單相片換掉。

外送評價和 Google 評論是兩回事

• 外送平台的評價只留在平台上，不會出現在 Google 商家檔案。
• 餐點變冷、漏送這類問題，通常在外送平台上處理。
• 客人如果把外送經驗寫到 Google，一樣公開回覆：說明會向平台反映、包裝怎麼加強，不必把責任全推給外送員，其他客人看的是店家的態度。
• 平台上的評價也值得每月看一次，包裝、保溫、份量的具體意見常在那裡。

資料沒更新，就是在等負評

「照 Google 的時間去卻沒開」「菜單價格對不上」，這種負評完全來自資料過期。公休、連假、調價時先改商家檔案，設定方式見營業時間怎麼設定。建議把下面四項做成檢查表，任何一項變動就全部對一次：

• 公休與連假：過年、颱風、臨時店休用特殊營業時間設定，不要只發在粉專。
• 最後點餐時間：例如營業到 22:00、最後點餐 21:15，寫進商家說明，客人 21:40 到店才不會吃閉門羹。
• 菜單與價格：調價後把舊菜單相片撤掉，否則客人拿舊價格點餐，很容易寫「亂漲價」。
• 訂位與候位：要不要訂位、怎麼訂、候位怎麼登記，寫清楚就少一類「等太久」。

新店盯每天，老店補現況

• 新開的店：前幾個月評論少，每一則都很顯眼，開幕期的出餐速度和動線最容易被寫成負評。除了邀請每位客人，最好每天看新評論，同一個問題被提兩、三次就先改流程。
• 開很久的店：評論多，但好幾年前講舊菜單、舊價格、舊裝潢的評論還留著，而且不會消失。可以在那則回覆裡簡短補充現況，例如「菜單今年已更新，這道改成大小份可選」。換老闆、大改裝或換菜系時，順便檢查商家名稱、類別和相片是否跟上。

每位客人都邀請，依用餐方式選時機

加點小菜、打折換評論都不行，Google 不允許以好處交換評論。完整做法與禁止事項見怎麼邀請客人留 Google 評論。

補評論：不加行業價，只看帳號等級與則數

假設一家火鍋店有 240 則評論、平均 4.0 分，想拉到 4.2：240 ×（4.2 − 4.0）÷（5 − 4.2）＝ 60 則。全用一般帳號，每 10 則 2,000 元，60 則是 12,000 元，含 5% 稅額為 12,600 元。

• 附餐點相片：每則加 100 元，60 則多 6,000 元。附照片的評論比較容易掉評，如果只是需要照片，也可以改用直接上傳照片的方式，洽詢時確認。
• 日式料理注意：依我們的經驗，生魚片這類照片曾被系統判定為不適當內容而無法上傳。
• 頻率：餐廳平常導航、來客就多，頻率可以比其他行業高一些；本站依店家原有的頻率，每天持續增加 1–2 則。
• 計算與保障：只計算實際顯示的評論，完成後提供評論人員表單紀錄，掉評補評保固 100 天。

條件與價格見買Google評論，自己的則數怎麼算見到目標分數要幾則五星。

常見問題

客人在外送平台給的負評，會跑到 Google 上嗎？

不會，兩邊的評價各自獨立。Google 商家檔案顯示的是客人在 Google 留的評論；不過外送吃得不滿意的客人，也可能另外到 Google 再寫一則。

評論附的餐點照片拍得很糟，店家能刪掉嗎？

不能，客人上傳的相片店家無法刪除。與店家無關或不雅的相片可以檢舉，一般的餐點照不會被移除，店家能做的是自己補上拍得清楚的相片。

餐廳買 Google 評論有行業加價嗎？

沒有。餐飲屬於一般日常消費，費用只看帳號等級與則數；附加照片每則加 100 元，報價未稅，5% 稅額另計。

官方資料

本文依據下列官方說明與法規整理。平台規則、介面與政策會更新，實際以官方最新內容為準。

• 獲得更多評論的小祕訣Google 商家檔案說明
• 管理顧客評論Google 商家檔案說明
• 禁止和受限內容Google 地圖使用者提供內容政策說明

延伸閱讀

• 美業評論：成果爭議不在回覆裡吵成果和想像不一樣的評論，不在回覆裡爭論，說明處理方式並邀請私下聯絡。作品相片上傳前取得客人同意、避開可辨識的臉；不以折扣或贈送護理換評論。
• 民宿評論：回覆不寫姓名、日期與房號旅客會同時看訂房平台與 Google 評論。常見客訴是與相片落差、清潔、隔音、入住交通與設施，旺季最多；回覆不寫住客姓名、入住日期、房號或同行人數。
• 評論要幾則：跟地圖前幾名的同業比沒有標準則數，跟地圖上排在前面的同業比最準。另外兩個判斷：一則一星就讓分數掉一級，代表則數撐不住；最近幾個月沒有新評論，客人也會覺得冷清。